🧩 Contexto
A empresa desejava criar um programa de fidelidade robusto e relevante no cenário pós-pandemia, mas desconhecia as expectativas dos usuários. Isso colocava em risco a adesão e a efetividade do programa, se configurando um problema a ser resolvido.
📌 Objetivo
Compreender as necessidades, motivações e expectativas dos usuários para apoiar decisões estratégicas no desenvolvimento do novo programa.
🔍 Abordagem da Pesquisa
| Método | Quantitativa |
| Técnica | Questionário online |
| Recrutamento | No aplicativo da empresa |
| Participantes | Tivemos um quantitativo de respostas 150% acima da meta |
🧾 Entregáveis
Pirâmide de Necessidades
- Inspirada em Maslow
- Adaptada para o contexto de fidelização
- Representa desde necessidades básicas até aspirações emocionais
Jornada Ideal do Usuário
- Mapeamento da experiência desejada
- Etapas-chave, expectativas, pontos de atrito e oportunidades
Articulação com a estratégia
- Foi realizado um workshop com os principais stakeholders da iniciativa com o objetivo de cruzar os achados de pesquisa com a estratégia do produto, identificando pontos de sinergia, divergências e potenciais riscos.
🚀 Impacto no Negócio
- Validou hipóteses e diretrizes estratégicas já existentes
- Fortaleceu a visão centrada no usuário entre áreas de produto, marketing e negócios
- A pesquisa indicou a necessidade de criação de uma parceria entre o programa da empresa com um programa de fidelidade já consolidado no mercado. Os usuários gostariam de fazer transferência de pontos entre os programas, a parceria foi priorizada e entregue aos usuários gerando grande satisfação.
🤝 Pessoas Envolvidas
- UX Researcher – responsável pela condução
- Business Owner – participação em rodadas de análises colaborativas
- Product Owner – participação em testes do questionário antes da aplicação
- Product Marketing – responsável por toda a identidade visual da pesquisa e comunicação com os usuários
🛠 Ferramentas Utilizadas
| Coleta | Análise e colaboração | Visualização | Documentação |
|---|---|---|---|
| Microsoft Forms | Excel, Miro | Figma | Power Point |
Thayna Santos 